Кто объявляет посадку в аэропорту
Обновлено: 18.09.2024
Голос — один из самых плохих каналов передачи информации с точки зрения пропускной способности. Поэтому к дизайну голосовых объявлений в навигации стоит относиться с особым вниманием. К сожалению, чаще всего голосовые объявления очень плохи.
Вот что я записал позавчера в Шереметьеве:
Прям послушайте целиком, почувствуйте боль.
Мало кто держит в голове номер рейса, но все знают, в какой город летят. Смысл этого объявления — сообщить мне, что пора идти в самолёт, и напомнить, в какой идти выход. Мне нужно прослушать двадцать шесть секунд, чтобы только понять, относится ли это объявление ко мне. И после этого номер моего выхода на посадку звучит лишь на 31-й секунде. А если я не говорю по-русски, то я узнаю номер выхода больше, чем через минуту! Трудно придумать более бестолковое объявление.
Эти объявления звучат каждые несколько минут. Из-за их чудовищно низкой информативности быстро привыкаешь игнорировать их, как шум дождя. Тем более, что в этих объявлениях не звучит ничего такого, чего бы ты не знал без них: время и номер выхода на посадку есть в посадочном талоне и на экранах; скорее всего ты их посмотришь, как только попадёшь в зону вылета.
Выходит, важнейшая функция этих объявлений — просто сообщить, что пора идти. При этом хорошо бы сообщить о том, сколько времени осталось: хочется понимать, успеваю ли я сходить в туалет или нужно мчаться в самолёт, расталкивая других пассажиров.
Предлагаю поменять текст на такой:
Челябинск, выход одиннадцать, до конца посадки десять минут. Челябинск, выход одиннадцать. Chelyabinsk, gate eleven, boarding for ten more minutes. Chelyabinsk, gate eleven.
Тимур Чикенов озвучил красивым голосом:
Номера рейсов объявлять не нужно. Если в радиусе трёх часов от данного рейса есть другой рейс в тот же город, стоит добавить время вылета:
Челябинск на 22:15, выход одиннадцать, до конца посадки десять минут. Челябинск на 22:15, выход одиннадцать. Chelyabinsk at 22:15, gate eleven, boarding finishes in ten minutes. Chelyabinsk at 22:15, gate eleven.
Напомню ещё, что из Челябинска часто летят несколько рейсов в Москву подряд, и всё равно вместо бессмысленного номера рейса объявляют аэропорт назначения. Респект неизвестному автору объявлений из Челябинска.
Есть и ещё один класс объявлений: об изменении выхода на посадку. Изредка бывает, что выход на посадку меняется в последний момент (это если мы говорим о Шереметьеве; в Домодедове, кажется, вообще ничего не происходит кроме перманентной смены выходов на посадку). Эти объявления существенно важнее, ведь я мог прочитать номер в посадочном, пойти на выход и спокойно ждать начала посадки, не глядя на часы. Но объявления настолько же бесконечно длинные и убаюкивающе водянистые, как предыдущие, поэтому прозевать их проще простого. Кстати, в случае смены выхода на посадку, информация об этом должна появляться на экране старого выхода. Потому что если я сижу и спокойно жду в наушниках, голосового объявления я не услышу,
Было бы круто, если бы Шереметьево или любой другой аэропорт пришло ко мне за их переделкой. Меня эта тема давно волнует. Передайте там, если вы кого-то знаете.
Быть голосом аэропорта – задача почетная и сложная одновременно. Задержанные рейсы, вечно теряющиеся дети, увлекшиеся шопингом в duty free пассажиры, забытые торты и целая диспетчерская система, которой нужно управлять.
Диктор, как и оперный певец, должен следить за связками и уметь управлять своим дыханием, он должен знать географию, как профессиональный путешественник, и на уровне хорошего психолога излучать флюиды спокойствия и уверенности.
Корреспондент сетевого издания M24.ru пообщалась с "голосом" аэропорта Домодедово Олесей Лев и узнала, что такое розовая смска, почему забытые вещи называют рекламой, на скольких языках говорит аэропорт и есть ли романтика в работе диктора.
– Олеся, расскажите, откуда диктор получает информацию, которую он должен озвучить?
– Информацию нам присылают агенты по посадке, потому что у нас списков пассажиров нет. Такие объявления мы называем "смс". Они к нам приходят в виде розовой строки, мы их озвучиваем и запускаем в эфир. Если нужно, выставляем интервал – частоту, с которой объявление будет воспроизводиться.
Если эфир свободен, то смска звучит сразу же, а если нет, то она встает в очередь. Мы можем поставить приоритет: обычная, срочная, диспетчерская. К примеру, в случае с опаздывающими пассажирами мы выставляем ее как "диспетчерскую". По сути диктор еще и как диспетчер управляет.
– А рекламу вы в эфир пускаете?
– За рекламу у нас забытые вещи, запрет на курение, правила досмотра. То есть объявления не настолько срочные. Приоритетом, конечно, являются начало и окончание посадки, вызов опаздывающих пассажиров.
– В аэропортах часто можно услышать объявления на самых разных языках. Они озвучиваются дикторами вручную или их генерирует автоматическая система?
– Вживую зачитываются только нестандартные объявления, все остальные генерируются автоматически. К примеру, нужно объявить о вылете в Ереван. Информация будет объявлена автоматически на русском, английском и армянском языках.
Если же этот рейс не дай бог задержится и надо будет кормить пассажиров, размещать их в гостинице, то мы уже делаем объявление вручную, но только на русском языке и на международном английском.
– На скольких языках "разговаривает" автоматическая система?
– Система умеет разговаривать на 25 иностранных языках, среди которых хинди, иврит, тайский, китайский и вьетнамский языки. Каждая фраза объявления комбинируется из отдельных слов.
Сейчас "словарный запас" системы насчитывает около 35 тысяч таких звуковых фрагментов. И архив постоянно пополняется.
Олеся пришла работать в Домодедово 12 лет назад. Сначала она была оператором в call-центре, потом – недолгое время – агентом по обслуживанию приоритетных пассажиров в VIP-зале, после чего ей предложили стать диктором.
Однажды, когда Олеся еще была сотрудником справочной службы, ее спросили: "Девушка, извините, а это сейчас вы со мной разговаривали или запись диктора?". Олеся считает, что это было своеобразное пророчество.
– Чьим голосом говорит система?
Во время записи мы делали так: если нужно было сделать голос "на повышение", то есть с последующим продолжением фразы, мы поднимали руку вверх. Если же нужно было поставить точку, мы это тоже показывали жестами.
Что касается других языков, то к нам приезжали специалисты – дикторы или представители авиакомпаний – и так же надиктовывали. Например, чтобы записать набор слов на иврите, в Москву на один день прилетала девушка из Тель-Авива.
– А посадку вы не объявляете?
– Мы уже несколько лет не объявляем посадку. Я, честно говоря, об этом грущу. Когда я иду домой, я все время смотрю на людей, которые стоят в зале прилета. Они такими глазами высматривают своих… Самое умиление – это когда у них происходит встреча, они целуются или обнимаются. В этом много романтики.
– У диктора ответственная работа. Наверное, у вас все сотрудники пунктуальные?
– Насчет этого у нас проблем нет, все девочки ответственные, все друг друга меняют. Например, сегодня ближе к 20.00 я буду смотреть на часы и понимать, что сейчас должна прийти моя сменщица, я быстренько ей уступлю кресло и пойду домой. Насчет этого у нас хороший коллектив.
"Так сложилось, что у нас никто не курит. За все время работы здесь я ни разу не встречала курящих дикторов"
– То есть подменить всегда могут если что?
– Мы все живые люди. Бывает, что кто-то заболел или возникают какие-то иные жизненные ситуации. На этот случай есть подменный диктор. Взаимовыручку тоже никто не отменял.
– Насчет профессиональных болезней. Вы бережете связки?
– Я прекрасно понимаю, что если я попила холодной воды, у меня тут же заболит горло. Мороженое – редкий случай, и то я буду ждать, пока оно почти полностью растает.
Кстати, всегда, когда я прихожу к лору, мне задают вопрос: "Лекции читаем или учительницей работаем?".
– А что насчет курения?
– Так сложилось, что у нас никто не курит. За все время работы здесь я ни разу не встречала курящих дикторов.
– Вы делаете какую-то артикуляционную или дыхательную разминку перед работой?
– Нет. А когда? Ты пришла, приняла смену, села и работаешь.
– У дикторов есть доступ в интернет или они работают исключительно в своей системе?
– Нет, а зачем он нужен? У нас вся информация на мониторах. Есть только то, что нужно для работы.
"Смска" – срочная информация, которая приходит дикторам от агентов по посадке через специальную программу в виде розовой строки. Диктор оперативно озвучивает эту информацию и запускает ее в эфир.
– Как люди вообще становятся дикторами?
– Раньше люди попадали в дикторскую, в основном, из телефонной справки, так же было и со мной. В call-центре постоянно проверялось, насколько ты вежлив и насколько ты грамотно и корректно даешь информацию.
– Из каких сфер приходят в эту профессию?
– Люди приходят из разных сфер. Я по образованию документовед. Среди моих коллег-дикторов два экономиста, два психолога, одна девушка – с медицинским образованием.
– У вас всегда был хорошо поставленный голос?
– Наверное, да. Вообще у меня это как-то с детства. Учительница по литературе вечно меня отправляла на конкурсы чтецов, я всячески отпиралась руками и ногами от этого.
– Поставленный голос в вашем случае – это наследственное?
– У меня папа шикарно пел, бабушка очень хорошо пела, ее на свадьбы приглашали. Наверное, это оттуда.
– Вы единственный диктор в семье?
– Да, я первая. Моя мама 33 года работает в аэропорту Домодедово, но совершенно в другой службе, по работе мы не пересекаемся.
Что такое система автоматических объявлений?
– Вам домашние говорят, что вы и в жизни разговариваете как диктор?
– Да, муж регулярно мне напоминает: "Ты не на работе". Но я всегда так говорю. Или в магазин, например, приходим с ним, и он спрашивает потом: "Ты можешь им нормально сказать, чего и сколько тебе надо?". Но я ничего не могу с собой поделать.
Люди в электричке оборачиваются на мой голос, мне часто говорят: "Тише, не кричи". Но это всегда так было. Когда я еще в школе училась, знакомые говорили моей маме: "Твоя на весь автобус нам все рассказывала".
– А в детстве вы думали о том, что можете стать диктором?
– Нет, таких мыслей у меня не было. Хотя в детстве мне нравилось брать газету и пародировать кого-нибудь. Или какую-нибудь телевизионную программу. Дурачилась, в общем. Но, наверное, это был знак.
– Какими качествами должен обладать диктор?
– Помимо приятного голоса нужно иметь хорошую дикцию. У человека не должно быть дефектов речи, он должен уметь управлять своим дыханием.
– Тренинги у вас проводятся?
– Да, в аэропорту Домодедово есть свой учебный центр, где проводятся тренинги по английскому, клиенториентированности и разным специализированным отраслевым направлениям. Английскому нас учат очень интенсивно – курсы проводятся с некоторой периодичностью и длятся по два-три месяца.
По географии мы сдаем экзамены, как в школе, – встаем к карте, и нас начинают спрашивать, где находится Поволжье, где Черноземье, где курорты Краснодарского края и так далее. Я же должна, например, понимать, что если речь идет об Актюбинске, мне нужно нажать кнопку МВЛ – международные воздушные линии, чтобы система направила объявление в международный сектор, а не во внутренние линии.
Любимый вопрос нашей начальницы на экзаменах по географии – "Какая рыба водится только в Байкале?". Ответ – Байкальский омуль.
– А ораторское искусство вам преподавали?
– Да, у нас были очень интересные курсы актерского мастерства, к нам приезжали преподаватели из Щукинского училища. Мы не только над произношением работали, но и сценки ставили, и мячики катали, и дурачились – чего только не делали.
До этих курсов мне казалось, что я правильно разговариваю, а тут не успела я войти в класс и поздороваться, как мне сразу же указали на какие-то недостатки.
"Любимый вопрос нашей начальницы на экзаменах по географии – "Какая рыба водится только в Байкале?". Ответ – Байкальский омуль"
– Кстати о названиях городов. С этим возникают трудности? Наверное, и с фамилиями бывает непросто…
– Проблем с произношением названий городов, как ни странно, у меня не возникало. Насчет сложных фамилий – да, здесь определенно нужно проявлять мастерство. У нас работала девушка, которая никак не могла произнести слово "Пхукет". И я ей все время говорила: если ты что-то не можешь сразу выговорить, напиши на бумаге и прочитай. Это очень помогает.
– А что же вы делали, когда не было автоматической системы?
– Работали голосом. У нас был огромный план, мы должны были четко по времени делать объявления. У каждого диктора стояла большая железная коробка, чем-то похожая на комод, с огромным количеством кнопочек. Система называлась на сленге "Желудь". Через нее осуществлялась связь со всеми службами.
Бывали случаи, когда ты делаешь объявление и тебя одновременно вызывают по "Желудю". На другом конце провода все уже знали, что нужно дождаться, пока ты договоришь, и только тогда передавали информацию.
Представьте ситуацию: тебе нужно успеть объявить о начале регистрации, одновременно у кого-то заканчивается регистрация или посадка, и в этот момент тебя вызывают по "Желудю" и просят объявить о потерянном паспорте. Это было непередаваемо.
– Что никогда не попадет в эфир?
– Мы не озвучиваем родственные связи пассажира. К примеру, подходит пассажир и говорит: "Скажите, что я, племянник Игорь, жду тетю Машу у стойки информации". Но так объявить мы не можем. Звучать это будет в таком виде: "Марию, прибывшую из Сургута, приглашают к стойке информации. Вас ожидают".
Существуют шаблоны объявлений. Отступления допускаются, но минимальные. Те, кто приходит к нам на работу, всегда поначалу записывают все в тетрадку, думают, что эта тетрадка будет с ними всегда, но потом от частого повторения шаблоны настолько быстро запоминаются, что произносятся уже на автомате.
Всего в аэропорту работает восемь "основных" дикторов и один подменный. Все дикторы – женщины.
Смена диктора длится 12 часов и начинается либо с 8.00 (дневная), либо с 20.00 (ночная). Ему выделяется один час личного времени. В дикторской всегда параллельно работают два человека.
– Как вы сохраняете доброжелательную интонацию, если у вас плохое настроение?
– Я всегда себе говорю, что пассажиры ни в чем не виноваты, поэтому все проблемы должны оставаться за дверью дикторской. Пассажир не должен чувствовать в голосе диктора тревогу или недоброжелательность. Наоборот, нужно создать ощущение надежности, спокойствия. Кстати, если во время прочтения текста слегка улыбаться, то голос звучит совершенно по-другому – уверенно и приветливо.
– У вас уже, наверное, выработалась черта – оценивать, кто как говорит.
– Вообще у меня есть такая склонность – критиковать неправильную речь. Если, например, по телевизору кто-то из политиков что-то сказал с ошибкой, я обязательно на весь дом прокомментирую. Ухо уже непроизвольно ловит такие ляпы.
– Как вам кажется, приоритет среди дикторов отдается низким или высоким голосам?
– У нас у всех разные голоса. У кого-то низкий, у кого-то – высокий. У одной девушки очень нежный голос, таким голосом хорошо детям сказки читать.
– У вас есть кумиры среди дикторов?
– Мне нравится Екатерина Андреева, Мария Ситтель. Ну и, конечно же, дикторы старой школы – какая же все-таки у них красивая, поставленная речь.
"Бывает прямо аншлаг – люди опаздывают и опаздывают, а бывает как-то плавно. Может быть, полнолуние на пассажиров влияет или магнитные бури"
– Вы работаете на огромную аудиторию. Не страшно?
– Некоторые девочки, которых мне приходилось стажировать, говорили, что представляют себе много-много людей, которые смотрят в потолок, и слушают, что им говорит диктор. Они говорили: "Мне кажется, что все меня слушают". А у меня таких страхов никогда не было.
– Бывают дни, когда на рейс опаздывает больше людей, чем обычно?
– Да, вы знаете, день на день не приходится. Может быть, полнолуние на пассажиров влияет или магнитные бури, трудно сказать… Бывает прямо аншлаг – люди опаздывают и опаздывают, а бывает как-то плавно – рейсы спокойно закрываются и никого пофамильно объявлять не нужно.
– От направлений это зависит?
– Да. Редко опаздывают на рейсы в Цюрих, Лондон, Вену, Лиссабон. Частые опоздания – это рейсы в некоторые страны СНГ, чартеры на курорты, например в Египет, некоторые внутрироссийские рейсы.
Человек года и лучший работник месяца
В 2008 году Олеся Лев стала "человеком года" аэропорта Домодедово. Также она неоднократно становилась лучшим работником месяца. Когда создавалась система автоматических объявлений и нужно было выбрать диктора, голосом которого будет "разговаривать" аэропорт, Олеся участвовала в жестком отборе. В итоге комиссия единогласно утвердила ее кандидатуру.
– Какие объявления приходится делать чаще всего?
– В основном это, конечно, объявления заблудившихся пассажирах и о потерянных вещах или документах.
– А забавные случаи в вашей практике были?
Еще, кстати, интересный факт – родители теряются чаще, чем дети, которые сами обращаются к сотрудникам аэропорта и просят отыскать своих мам и пап.
– Дети – или, как вы говорите, их родители – часто теряются?
– Не каждый день, но часто. Сегодня, например, у нас потерялся мальчик четырех лет. Мама, видимо, была в шоке, потому что она катастрофически не помнила, что на нем было надето. Вспомнила она только то, что мальчик был с рюкзаком зеленого цвета. Мы так и объявили, и ребенок очень быстро нашелся.
Причем сначала у нас не было информации о зеленом рюкзаке, и мы объявили просто мальчика четырех лет. И была тишина. Потом нам позвонили со стойки информации и сказали про рюкзак. И только после второго объявления мальчика сразу привели.
Редакция Avia.pro побывала в гостях у столичного аэропорта Домодедово. Целью визита было онакомление с системой автоматических объявлений Московского аэропорта Домодедово.
В 2007 году, впервые в России, в Московском аэропорту Домодедово была введена в промышленную эксплуатацию Система автоматических объявлений (САО). Основной функцией САО является формирование речевых объявлений для пассажиров аэропорта о событиях, связанных с регистрацией пассажиров и оформлением багажа, посадкой на рейс, выдачей багажа, прибытием, задержками и отменами рейсов.
Помещения в аэровокзале имеют большой объем, что создает сложные акустические условия для распространения звуковой информации. Используемые в САО алгоритмы компиляции звуковых фрагментов позволяют увеличить разборчивость речи с учетом акустики аэровокзала.
Поговорим с диктором аэропорта Домодедово - Олесей Лев.
ВОПРОС: Откуда вы пришли работать в службу объявлений Домодедово и что нужно было уметь помимо того, чтобы говорить приятным голосом?
ВОПРОС: Откуда приходит информация о рейсе - и бывает ли так, что вы опережаете визуальные табло. Как вообще эти системы связаны?
Так что объявления транслируются одновременно с демонстрацией информации на табло. Аэропорт Домодедово – это огромный коллектив, сплоченная команда, с четко отработанной системой взаимодействия, ведь от слаженности зависят судьбы миллионов пассажиров. По-другому никак!
ВОПРОС: Помимо потерявшихся детей и предметов, какие еще объявления частного характера вы зачитываете? Были ли с детьми и предметами какие-то забавные случаи (ребенок уехал на аэроэкспрессе домой, кто-то забыл торт "Прага" - что-то такое)?
Еще, кстати, интересный факт – родители чаще теряются, чем дети, которые сами обращаются к сотрудникам аэропорта о поиске их мам и пап!
ВОПРОС: Названия каких городов вам внезапно не удаются (трудности с произношеним)?
ВОПРОС: Какие у вас есть инструкции о поведении во время внештатных ситуаций и угроз?
Выражаем благодарность пресс-службе аэропорта Домодедово и Павлу Брагину за возможность подготовить материал.
Международный аэропорт Шереметьево сообщил об изменении системы оповещения пассажиров. Их больше не будут звать к выходу по громкой связи и объявлять о том, что они должны пройти на посадку с указанием фамилий. Изменения касаются пассажиров всех категорий, любых классов полетов всех авиакомпаний, обсуживающихся в Шереметьево. Подобные нововведения вскоре появятся во всех российских аэропортах. Исключений не будет как для внутренних, так и для международных рейсов.
В связи с этим, Шереметьево рекомендует пассажирам прибывать в аэропорт заблаговременно для прохождения обязательных предполетных процедур и формальностей, а также отслеживать статус рейса, время и место посадки, используя различные информационные каналы авиакомпаний. Администрация аэропорта напомнила, что посадка на рейс заканчивается строго за 20 минут до времени вылета. Аэропорт и авиакомпании неукоснительно придерживаются этого правила.
Читайте также: