Составьте чек лист для официанта подготовка к приему гостей

Обновлено: 07.07.2024

Неважно, есть у тебя опыт или нет, но когда ты приходишь в новое заведение, всегда делаешь те же телодвижения, как и везде.

Итак, что должен делать стажёр, чтобы работодатель понял, что нанимает хорошего сотрудника, который пришёл РАБОТАТЬ, а не в носу ковыряться:

✅задавать вопросы: это очень важно, особенно, если у тебя нет опыта (о вопросах напишу позже)

✅вежливо здороваться и прощаться СО ВСЕМИ ГОСТЯМИ

✅следить за чистотой на столах (убирать грязную посуду, салфетки, мусор)

✅убирать столы после ухода гостей (проверять диваны и стулья на наличие крошек, выравнивать мебель, убирать посуду и стекло, протирать стол, при необходимости делать новое накрытие (бокалы и тарелки), заполнять органайзеры (в каждом ресторане они разные, но везде есть приборы в определенном количестве, салфетки, зубочистки, перец и соль)

✅натирать приборы и стекло (если это не делают мойщицы и бармен)

✅при необходимости дополнять станции посудой, стеклом и приборами

✅просить самому задание у менеджеров либо официантов (на случай, если нечего делать)

✅в случае, если гость зовёт принять заказ или задаёт вопрос, на который ты не можешь ответить, сообщай, что ты пока стажируешься, и к гостям подойдёт более опытный сотрудник и ответит

✅с самого начала узнавай нумерацию столов (чтобы в КРАЙНЕМ случае помочь вынести блюдо) - крайний он только в первые три смены, когда ты ещё стажируешься по 4-10 часов (везде разное время стажировки)

✅уточняй, где есть розетки для гостей, где гостевой туалет и пароль от WiFi - на такие вопросы стоит сразу узнавать ответ, чтобы не бегать по 100 раз

✅если тебе нужно выйти - ОБЯЗАТЕЛЬНО отпрашивайся у менеджера

✅уточняй, кормят ли стажеров (обычно везде кормят), во сколько отдаётся Стафф-питание, где кушать, из какой посуды, есть ли кофе для персонала и чай (кажется, что примитивный пункт, но очень многие стесняются, и ходят голодные, пока их не отпустят)

✅узнай, есть ли детские стулья, где они стоят

✅есть ли доставка и упаковка с пакетами и приборами

✅сразу лучше изучить время работы ресторана, акции, внутренние правила, есть ли визитки и где они лежат

✅не стоять тихо в сторонке, пока все что-то делают, всегда придумывать себе задачи или, как уже писала выше, просить менеджера о задании

А во взаимодействии с сотрудником лучше всего работает Рабочая инструкция - некий микс теории, обязанностей, рекомендаций по их успешному выполнению, ссылки на стандарт и пр. Причем для позиций, занимаемых традиционно молодыми сотрудниками (официант, бармен, сотрудник reception, аниматор) рабочая инструкция - самая эффективная форма подобного документа.

Ниже представленная инструкция официанта кафе полного цикла (с кухней, баром и обширным меню на каждом объекте), находящихся на территории крупных семейных спортивно-развлекательных Парков.

Рабочая инструкция официанта кафе

ОБЩИЕ ПРАВИЛА

Дисциплина и ответственность – начало успешной работы.

В первый рабочий день запишите телефонный номер кафе и номер мобильного телефона менеджера. Если вы заболели (опаздываете, не можете выйти по другой уважительной причине), как можно раньше предупредите менеджера, чтобы вам смогли вовремя найти замену. Если у вас есть личные дела, которые попадают на рабочую смену, вы можете по обоюдному согласию, поменяться сменами с другим сотрудником, но обязательно сообщив об этом менеджеру.

Будьте на рабочем месте вовремя, переодетыми в униформу и имейте при себе необходимые для официанта принадлежности (блокнот, ручка, и электронная карточка R-keeper). Рекомендуется приходить на работу за час до начала смены. Приходя на работу и уходя с неё, пожалуйста, регистрируйтесь в тетради учёта рабочего времени и посредством электронного пропуска. Это важно для оформления табеля и последующей корректной оплаты Вашего труда. Перед тем, как выходить из зала (для приёма пищи, перекура или в туалет) предупредите менеджера и получите его согласие. Перед тем, как выйти за пределы ресторана, необходимо снять фартук и бейдж.

Гостеприимность и клиенториентированность – залог выполнения плана и получения бонуса

Приветствуйте каждого гостя, даже в том случае, если он не планирует делать заказ, а лишь ожидает в кафе ребенка или друзей, занятых на батутах. Не ждите, пока он Вас позовет, чтобы сделать заказ. Подойдите, будьте активны, помогите с выбором, расскажите об акциях и новинках. Обслуживая банкет, интересуйтесь, всё ли идёт по плану, нравится ли еда, нет ли дополнительных пожеланий.

Гость охотнее контактирует с официантом, в компетентности которого он убедился.

Необходимо во всех тонкостях знать меню ресторана и продукты, из которых готовятся блюда; сезонные предложения и акции; предпочтения постоянных гостей; время приготовления блюд и напитков, порядок подачи, правила сервировки и работы с R-keeper.

Внимание к деталям избавит Вас от недоразумений

Общайтесь, улыбайтесь, демонстрируйте заинтересованность и вовлеченность.

Спокойствие, только спокойствие!

Вне зависимости от ситуации, официант должен сохранять и демонстрировать спокойствие, минимизировать и предотвращать конфликтные ситуации в зале. Что бы ни случилось, будьте хладнокровны; при необходимости обратитесь к менеджеру, чтобы он мог помочь решить проблему. Помните, вы – лицо ресторана!

ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКА ЗАЛА И ЕГО ВНЕШНИЙ ВИД

Во время стажировки вновь принятый сотрудник готовится к аттестации. За время стажировки (базово) и испытательного срока (полностью) он должен изучить и знать:

Перед началом работы каждый сотрудник зала должен проконтролировать свой внешний вид на соответствие Стандарту.

Официанты/ бармены:

Использование мобильного телефона в зале не допустимо!

Менеджер

Унифицированная одежда отсутствует.
Одежда спокойных оттенков и классического фасона, оптимально – стиль кэжуал или спорт; умеренные украшения.
Менеджерам использование мобильного телефона разрешено – в рабочих целях.
Менеджер должен иметь при себе также рабочий телефон и отвечать на звонки.

Правила ведения телефонного разговора:

РАБОТА В ЗАЛЕ КАФЕ

4.1 Подготовка к приёму Гостей

Официанты:

Бармены:

Бармены приходят на работу не позднее 09.30

Протрите барную стойку, кофе машину, холодильники, зеркала, натрите стекло и другие принадлежности.
Наполните холодильники соком и водой.
Заполните бар необходимой посудой (бокалы, чашки, блюдца и т.д.).
В 09.50 нужно быть переодетым в форменную одежду и подготовленным к рабочему дню.

Обязательно проверьте необходимость формирования стоп-листа перед началом работы.

4.2 Встреча и приветствие гостя.

Встреча – это самое первое и очень важное впечатление, которое получает Гость от посещения нашего кафе. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было ярким и приятным. Гость с первых минут должен быть окружен заботой, и улыбки сотрудников должны создавать теплую атмосферу гостеприимства и доброжелательности. Первое впечатление способствует хорошему настроению Гостей. Управлять рассадкой Гостей в зале задача менеджера и официантов, поэтому любой официант, увидев входящих в зону кафе Гостей, должен подойти, поздороваться и помочь определиться со столиком. Вне зависимости от того, вошел гость в кафе, чтобы перекусить или выпить кофе/чай/сок и пр., обязательно предложите гостю снять верхнюю одежду. Не допускайте пребывания гостей в верхней одежде в зоне кафе, чтобы оно не напоминало зал ожидания на вокзале и не теряло ввиду этого привлекательности для тех, кто планировал воспользоваться его услугами.

Сотрудник радушно приветствует Гостей, вежливо осведомляется на сколько человек нужно предоставить столик. Затем он провожает Гостя до столика и предлагает меню и напитки. Если Гости пришли с ребенком, официант приносит детский стул.

Если вы не успели поприветствовать Гостя, когда он садился за стол, сделайте это в течение первой минуты. Первое, что должен узнать Гость – это имя официанта. Пожалуйста, не забывайте представляться Гостям. Для того чтобы создать доверительную атмосферу, необходимо в первую очередь познакомиться. Подчас Гость может не обратить внимания на бейдж, но запомнит ваше имя, если вы произнесете его вслух. Не забывайте, что самый главный приоритет для нас – Гость, поэтому салфетки, использованная посуда и любая срочная работа могут подождать – Гость ждать не должен.

Следует иметь в виду, что обслуживание (прием заказа, подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с дамы старшей по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего по возрасту.

Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети, в этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним. В иных случаях подача производится по часовой стрелке.

4.3 Принятие заказа, сервис и обслуживание Гостя

Начните обслуживание с предложения сделать заказ на напитки, аккуратно запишите заказ в блокнот.
После принятия заказа, чтобы удостовериться, что вы правильно поняли Гостя, обязательно повторите вслух:

Наименования и количество всех заказанных блюд и напитков.
Последовательность подачи.

Введите заказ в R-Keeper.
Принесите Гостям напитки (аперитивы) не позднее 5 минут после принятия заказа. Все бутылки следует открывать у стола перед Гостем.
В ситуации, когда Гости сразу делают весь заказ, чтобы сократить время ожидания Гостями аперитивов, рекомендуется в первую очередь ввести в R-Keeper заказ на напитки и, сохранив заказ, выйти из стола, чтобы бармены, получив чек, начали его выполнять. После этого снова открыть стол и продолжить ввод остального заказа.
Во время подачи произнесите полное название заказанного Гостем напитка.
Каждому Гостю подается именно тот напиток, который был им заказан.
Варианты правильного ведения записей в блокноте:

По Гостям: лист расчерчивается на количество Гостей за столом. Каждая ячейка соответствует определенному Гостю и соответственно помечается. По мере заказа в ячейку записывается то или иное блюдо, напиток, делаются корректировки. После принятия заказа каждое блюдо помечается номером, соответствующим курсу блюда.
По курсам: лист расчерчивается на 4-5 частей, каждая ячейка – курс. В каждой ячейке записывается блюдо соответствующего курса и сразу помечается номером Гостя.

После того, как вы принесли напитки, помогите Гостям сделать основной заказ.

Главные особенности чек-листов для официанта

Важно ознакомить каждого работника отдельно с его списком обязанностей.

Нужно, чтобы официант ежедневно заполнял свой чек-лист, а руководитель проверял его на соответствие – таким образом облегчается и работа персонала, и процесс контроля.

Официант – это сотрудник, который занимается обслуживанием посетителей ресторанов, кафе, баров и прочих гастрономических заведений. Он приветствует гостей, предлагает им меню, приносит.

Правила составления

Недостаточно просто перечислить список дел для специалиста.

Каждый пункт чек-листа включает одну операцию.

Эффективное внедрение

После составления чек-листа руководителю недостаточно просто выдать его сотрудникам и ждать результатов.

Протестировать список дел на практике и при необходимости внести корректировки. Начальнику важно вместе с подчиненным по шагам пройти и проработать все пункты плана, проверить их на реальность выполнения, выявить и добавить упущенные моменты. Также следует расставить все действия в правильном порядке, чтобы исключить хаотичность выполнения и потерю времени официантом.
Разграничить не только зоны ответственности, но и время исполнения. Не все действия требуют ежедневного выполнения, поэтому не стоит включать их в каждодневные обязанности.
Позаботиться об эстетичном и удобном формате чек-листа. Даже если обязанности сотрудника включают в себя много различных действий, чек-лист нужно привести к лаконичному и негромоздкому формату, чтобы он быстро читался и был доступен для понимания.
Обеспечить удобный доступ официанта к списку дел. Чек-лист может быть в виде компьютерной программы или представлять собой бумажную распечатку. Важно, чтобы у работника была возможность легкого доступа к необходимым сведениям.
Регулярный контроль играет ключевую роль в выработке у сотрудника стойкой привычки к четкой последовательности действий.

Для проверки эффективности список дел тестируют на практике.

Преимущества использования

Скорость обучения новых сотрудников повышается во много раз. Имея перед глазами четкий и понятный список дел, официант запомнит их легче, чем множество словесных инструкций.
Предельно ясная цель и критерии оценки влияют на уверенность в себе. Работнику не придется переживать о том, что он мог что-то забыть или неверно понять указание руководителя.
Поэтапное записывание и заполнение списка помогает сотруднику выстроить в голове четкий план действий, структурировать информацию.
Процесс контроля за выполнением официантами их обязанностей для начальства упрощается. Руководству нет необходимости самостоятельно отыскивать нарушения, когда список всех нужных действий перед глазами.

Стандартный чек-лист официанта

Стандартный чек-лист специалиста должен включать в себя порядок действий во время открытия смены, в течение дня и при его окончании.

Таким образом достигается постоянный контроль и обеспечивается нужный уровень сервиса, минимизируются форс-мажорные ситуации.

Открытие смены

Перед началом рабочего дня менеджер или иной руководитель решает, может ли официант быть допущен к своим обязанностям в зале и на веранде. Для этого сотрудник должен вовремя явиться на рабочее место, иметь опрятный внешний вид, соответствующий стандартам заведения. Также проводится термометрия, показания записываются в специальный журнал.

Перед началом смены руководитель решает, будет ли официант работать.

Начальнику смены перед допуском официанта следует убедиться, что работник знаком с полным меню, составом и технологией приготовления блюд, временем отдачи и прочими тонкостями сервиса.

Текущая работа на летней веранде

протереть столы и сиденья дезинфицирующим средством, вытереть насухо, пропылесосить при необходимости или в соответствии с графиком;
расставить мебель по плану планировки;
убедиться в чистоте пола и лестниц, при наличии проблем устранить их самостоятельно или передать заявку клининг-менеджеру;
сложить пледы и подушки, проверить их количество и чистоту;
наполнить менажницы, салфетницы;
проверить наличие тейбл-тенда на каждом столе;

По залам заведения общественного питания

чистку и дезинфекцию мебели, расстановку ее в соответствии с планом;
проверку и наполнение салфетниц и менажниц;
уход за живыми растениями при их наличии: полив, чистка горшков, удаление отмерших частей;
пересчет, проверку на чистоту плейсметов, меню, чек-буков;
натирку столовых предметов, заготовку их в достаточном количестве на стейшене, при необходимости – уход за барным стеклом;
изучение стоп- и старт-листа.

Подготовка в зале включает чистку и дезинфекцию мебели.

Действия официанта в течение рабочего дня

В обязанности официанта входит не только обслуживание гостей, но и постоянный контроль за состоянием вверенных ему сервисных позиций.

приводить столы в порядок после ухода гостей, чтобы новые посетители могли сесть за чистый стол;
вовремя пополнять заканчивающиеся позиции: салфетки, зубочистки, приборы и т.п.;
следить за чистотой зала, своевременно сообщать менеджеру или уборщикам о необходимости прибраться;
регулярно проверять зал на наличие оставленных вещей;
контролировать пепельницы у веранды и все мусорные контейнеры в рабочих и гостевых зонах (их следует опорожнять при наполнении 30% и больше);
поддерживать чистоту зоны раздачи на кухне.

Если нет гостей

Даже если за закрепленном за официантом участке гостей нет, сотруднику следует ежечасно проверять столы по всем критериям, поправлять скатерти, следить за сервировкой и чистотой.

Если нет гостей, сотрудник ежечасно проверяет сервировку.

Закрытие смены

В конце каждого дня официант должен привести вверенные ему участки в порядок, подготовить их для завтрашней работы и сдать смену руководителю или начальнику смены.

Веранда ресторана

чистоту мебели;
количество и укладку пледов;
соответствие салфетниц и менажниц требованиям к чистоте и наполнению;
забытые вещи.

Сервизка

В конце дня официанту нужно заполнить акты списания по порче или пропаже ресторанного имущества, разбитой посуде, которые затем передаются администратору либо руководителю.

Порядок в VIP-комнате

В VIP-помещениях также следует навести порядок, обработать мебель дезинфицирующими растворами и протереть насухо.

Проверить наличие в достаточном количестве всех сервисных материалов: салфеток, зубочисток, солонок и т.п.

Текстиль и декор комнаты официант осматривает на наличие повреждений и загрязнения, при невозможности устранить проблемы своими силами – делает заявку менеджеру.

Другое

Если в ресторане предусмотрен кальян-бар, то во время закрытия смены кальяны следует освободить от жидкости и промыть, проверить на сколы, пришедшие в негодность списать.

Уйти по окончании работы официант может только после того, как руководитель принял от него заполненный чек-лист и убедился, что все пункты выполнены в полном объеме.

Обязанности повара холодного цеха: выполняемые функции в ресторане, должностная инструкция специалиста

Люблю футбол, теннис и активный отдых. Уточняю детали статьи у профессиональных нутрициологов и диетологов. Для каждого рекомендации свои, поэтому не забудьте проконсультироваться со своим врачом!

От общения официантов с гостями во многим зависит впечатление от ресторана или кафе: захотят ли гости заказать ещё что-то из меню, тем самым увеличив средний чек, будут ли возвращаться, скачивать мобильное приложение, отмечать заведение в соцсетях и рекомендовать друзьям. В статье мы рассмотрим правила официанта в обслуживании — как строить общение с гостями от момента приветствия до расчёта за заказ.

Где отражаются правила официанта

Есть два вида документов, в которых описано, что входит в обязанности официанта в конкретном заведении.

Если в какой-то день надо обратить внимание гостей на какое-то определённое блюдо или напиток, то ситуационные правила для официантов в ресторане проговариваются перед началом этой смены. Управляющий или тренинг-менеджер рассказывает, как именно доносить до гостей нужную информацию. Например, если на улице +30 градусов, какой фразой лучше всего предложить подходящее для такой жары вино.

Приветствие

Приветствуйте пришедших гостей.

Подойдите к столу, как только гостям подали меню.

На протяжении всего рабочего времени будьте вежливыми и доброжелательными с гостями и сотрудниками ресторана.

Терминал

Принятия заказа на аперитив

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания и служат для пробуждения аппетита у гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). В целом, аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), если он подается до принятия основного заказа.

Правила принятия заказа

Рассмотрим основные правила для официанта при обслуживании гостей в ресторане или кафе:

Принятие основного заказа

После подачи аперитивов предложите помощь в выборе блюд и напитков.

После того, как гости сделали свой выбор, необходимо им:

Мобильное приложение для гостей

Чётко повторите заказ со всеми пожеланиями гостей.

Поблагодарите гостей за заказ. Заберите со стола меню.

Досервируйте стол в соответствии с заказом, уберите лишние приборы.

Для создания и управления заказами используйте быстрый и интуитивно понятный терминал Quick Resto. Блюда, модификаторы, курсы подач и комментарии к вашим услугам — отправляйте в работу именно то, что хочет гость.

Выполнение основного заказа

Как подобрать персонал для ресторана или кафе

Классическая очередность подачи блюд:

салаты –> закуски –> супы –> основные блюда.

Перед подачей блюд и напитков гостям убедитесь, что они соответствуют фотографиям (внешний вид блюда и подача: стейк-нож, соответствующая посуда и т.д.). При подаче пива обратите внимание на наличие пены.

Грязную и использованную посуду и приборы убирайте с разрешения гостя с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева – убирайте справа от гостя правой рукой.

Все напитки, приборы и прочее носите на подносах.

Блюда необходимо подавать одновременно гостям, сидящим за одним столом. Старайтесь делать минимальный интервал между подачей блюд.

О любой проблеме с приготовлением блюда или напитка немедленно сообщите менеджеру зала.

Постоянно следите за столом. Не уходите надолго из зала. Старайтесь постоянно находиться в зоне видимости ваших гостей.

В процессе обслуживания необходимо своевременно:

К некоторым блюдам можно предложить дополнительно: молотый перец, кетчуп, различные соусы.

После того, как гости попробуют напитки и блюда, поинтересуйтесь, всё ли им нравится. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

Дополнительный заказ (десерт, чай/кофе, диджестив)

После того, как гости выбрали десерт, предложите гостям кофе, чай или диджестив.

Диджестивы - это крепко алкогольные напитки, подаваемые после еды для лучшего усвоения пищи (Ягермайстер, Ундерберг, Фернет Бранко, Бехеровка).

Предложите к кофе молоко, а к чёрному чаю – лимон. Уточните, с сахаром или без.

Повторите заказ. Поблагодарите гостей за заказ.

Досервируйте стол в соответствии с принятым заказом.

После того, как гости попробуют напитки и десерты, поинтересуйтесь, нравятся ли они гостям. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

На протяжении всего рабочего дня следите за опрятностью своего внешнего вида.

Расчёт гостей

Приложение для руководителя

Официант обязан принести счёт по первой просьбе гостей.

По требованию гостей распечатайте счёт на принтере, предварительно тщательно проверив его правильность. Счёт подается в папке. Проверьте наличие и количество жевательной резинки в папке по количеству гостей.

Подайте счёт в папке гостям, отойдите от стола, чтобы дать им возможность изучить счёт и подготовить деньги для оплаты.

После оплаты обязательно принесите сдачу гостям.

Если вы не принесёте сдачу на стол, и возникнет конфликтная ситуация с гостями, вы окажетесь виновным в нарушении кассовых операций. Данное нарушение может повлечь как административную, так и уголовную ответственность.

Если рассчитанные гости не уходят, не забывайте периодически подходить к ним и предлагать сделать дополнительный заказ (диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.).

Когда гости начнут собираться, поблагодарите их за посещение ресторана. Если в ближайшие дни предусмотрена какая-либо программа (выступление группы, живая музыка, детская программа, промоакции и др.), обязательно расскажите гостям о предстоящих мероприятиях.

После ухода гостей в течении трех минут подготовьте стол к принятию новых посетителей.

Администрация каждого заведения, подготавливая основной зал к обслуживанию посетителей, стремится обеспечить чистоту, уютную атмосферу и четкую работу персонала.

Должны ли официанты делать влажную уборку в ресторане?

Стандартная подготовка к приему гостей включает:

- уборку помещения, сухую и влажную;

- расстановку предметов мебели (столов, кресел или стульев, диванов и т.д.);

- сервировку столов с использованием скатерти, наборы посуды и столовых приборы;

- приведение в порядок внешнего вида официантов и барменов.

Процедура уборки общего зала должна быть ежедневной с обязательным проветриванием, тщательным мытьем пола, подоконников, а при наличии коврового покрытия чисткой его пылесосом или другим современным оборудованием, которое способно облегчить и ускорить работу сотрудников.

Участие персонала в подготовке помещений к открытию

Должны ли официанты делать влажную уборку в ресторане или другие сотрудники, не важно, главное, чтобы гостей встречало чистое помещение с сервированными столами. Особой аккуратности требует от персонала стеклянная и хрустальная посуда, фужеры протираются снаружи и изнутри сухим полотняным полотенце, не позволяется дуть на них.

Тарелки доводят до блеска с помощью тканевой салфетки, поворачивая их в разные стороны, каждый нож, вилку и ложку подготавливают поочередно, не прикасаясь голой рукой без полотенца. Столовое белье, под которым подразумеваются салфетки, скатерти и ручники, должно храниться в специально предназначенном для этого серванте, предварительно каждое изделие проверяют на отсутствие повреждений и пятен.

Занимаясь обслуживанием помещений ресторанов, официанты подключаются к уборке, не забывая о своевременной замене пепельниц, если они разрешены правилами к использованию. Сначала приносят чистую пепельницу, накрывают ею грязную, придерживая рукой, и быстро снимают со стола, заменяя свежим предметом. Другим способом чистить пепельницу прямо на столе правилами запрещается.

Читайте также: